Nel 2024, un’intervista realizzata da Simona De Ciero ha messo in luce le difficoltà di un’operatrice del call center del Cup Piemonte. Quest’ultimo è il numero unico per le prenotazioni telefoniche per il servizio sanitario nella regione. Lucia (nome di fantasia), l’operatrice intervistata, ha una lunga esperienza con il Cup. Ha iniziato come interinale quando il servizio era disponibile solo per i cittadini torinesi e ha assistito alla sua espansione a tutta la provincia e, successivamente, a tutta la regione, lavorando ora per Rekeep Digital dopo l’iniziale gestione da parte di Diamante.
Lucia condivide la sua preoccupazione riguardo l’annunciato cambiamento entro il 2025, quando la Regione intende rivoluzionare il servizio introducendo l’intelligenza artificiale. Tuttavia, l’operatrice esprime scetticismo su quanto queste tecnologie possano effettivamente migliorare la situazione se il problema di fondo – ossia la mancanza di servizi adeguati – non viene risolto. Per usare una metafora, Lucia paragona questi cambiamenti ad avanzati distributori automatici del Giappone: senza rifornimenti, restano vuoti.
Un esasperante problema per Lucia è che, durante il suo turno di quattro ore, risponde a circa un centinaio di chiamate, ma solo il 30-40% di queste portano a una prenotazione. Le visite di base, come quelle oculistiche e dermatologiche, sono le più difficili da prenotare. Altri ostacoli si presentano quando i pochi posti disponibili per visite specialistiche, soprattutto nel pomeriggio, sono esauriti, spesso sospetti per il coinvolgimento di medici in attività private. In assenza di aggiornamenti delle agende ospedaliere durante il fine settimana, le operatrici trovano il lavoro domenicale spesso inutile.
Nonostante le sfide, Lucia sottolinea che gran parte dei pazienti comprenda che le difficoltà sono strutturali e non responsabilità diretta del personale del call center. Soprattutto i pazienti cronici si mostrano comprensivi, riconoscendo la carenza generale del sistema sanitario. Nel complesso, tra i 250 operatori delle due sedi piemontesi del call center, persiste un sentimento di frustrante impotenza, nel dover confrontarsi quotidianamente con un sistema che necessita di miglioramenti strutturali fondamentali.
